Crítica negativa a pizzaria não caracteriza dano moral, decide TJ-SP
Em recente decisão judicial, a 9ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo reafirmou o entendimento da jurisprudência pátria sobre a proteção à liberdade de expressão em comentários de consumidores. O colegiado julgou improcedente a apelação de uma pizzaria que alegava ter sido ofendida por uma avaliação negativa publicada em plataforma de avaliação comercial (Google), por um cliente insatisfeito com o serviço prestado.
Liberdade de expressão x direito à honra: uma tensão constante
Nos autos, a autora da ação — uma pizzaria localizada na capital paulista — requereu indenização por danos morais no valor de R$ 10 mil, sustentando que um comentário público de um consumidor extrapolava o direito de crítica e atingia sua honra comercial. A manifestação, registrada em um campo de avaliação pública, atribuía nota baixa ao estabelecimento e criticava aspectos relacionados à higiene e atendimento.
Ao analisar o caso, o relator, desembargador Alexandre Marcondes, ponderou que é garantido ao consumidor expressar experiências desfavoráveis com fornecedores de bens e serviços, desde que de forma respeitosa e sem imputações caluniosas — conforme prevê o artigo 5º, inciso IV, da Constituição Federal, que assegura a liberdade de manifestação.
Decisão fundamentada no equilíbrio constitucional
Para o relator, os comentários apresentados, embora negativos, não constituíram excesso ou abuso de direito. Assim declarou: “Em uma democracia plural, as críticas — mesmo duras — precisam ser toleradas enquanto expressões legítimas de inconformismo, especialmente no campo das relações de consumo”.
O voto apontou o precedente do REsp 1.660.168/SP, do STJ, que reconhece o direito do consumidor à livre opinião, desde que não se evidenciem termos que ofendam a honra subjetiva ou causem humilhação pública desnecessária.
Danos morais e sua configuração jurídica
Conforme pontuado na sentença de 1º grau e mantido no acórdão da 9ª Câmara, a simples insatisfação de um prestador de serviços não é suficiente para caracterizar dano moral. Este exige comprovação de abalo sério à imagem, à reputação e à esfera íntima do prejudicado, o que não restou demonstrado nos autos.
O colegiado reforçou que o sistema jurídico brasileiro veda o chilling effect, isto é, o efeito intimidatório à manifestação pública decorrente de penalidades desproporcionais. Assim, responsabilizar consumidores por exporem experiências verídicas poderia esvaziar o controle social que o próprio mercado exerce sobre a qualidade dos serviços.
Ressalvas e cuidados para advogados e empresas
- Empresas devem estar preparadas para lidar com críticas de forma institucional, buscando o diálogo nas plataformas de avaliação.
- Advogados devem orientar clientes sobre os critérios jurisprudenciais para configuração de danos morais decorrentes de críticas comerciais.
- Consumidores, por sua vez, devem se manifestar com objetividade e sem ofensas.
Esta decisão torna-se relevante para todos os operadores do Direito, sobretudo aqueles que atuam nas áreas de defesa do consumidor, responsabilidade civil e direito digital. Trata-se de mais um precedente importante, demonstrando maturidade do Judiciário na ponderação entre direitos fundamentais em aparente colisão.
Com isso, resta consolidada a orientação de que a livre manifestação, quando exercida sob os limites do bom senso e da veracidade, prevalece mesmo diante do desconforto empresarial. Uma baliza importante para as futuras demandas no campo da reputação empresarial digital.
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Por Memória Forense